隨著我國社會經濟發展和人民生活水平提高，民航大眾化趨勢使乘機出行旅客的需求呈現精細化和多元化特點。如何進一步加強服務管理，為旅客提供更高品質的服務，成為每一個機場管理機構的“必答題”。

作為“中國第一國門”，首都機場不斷優化服務管理模式，積極滿足旅客日益增長的服務需求，力求從“質”上提升旅客體驗。2023年底，首都機場將服務管理與數智系統相結合，正式上線首都機場服務管理系統。該系統不僅將機場原有的線下服務管理舉措“搬”到線上，還有效整合了機場地區服務相關方的管理舉措，做到服務管理全面閉環，實現了“決策高質量，管理低成本”。

近期，以該系統為基礎的管理案例“數智化重構服務管理——首都機場服務管理系統建設及應用”榮獲2024年第七屆CAPSE創新獎，代表其建設成效和示范性得到了行業高度認可。

謀定而后動　明確攻堅方向

2021年，民航局印發《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》（以下簡稱《指南》），要求各機場不斷優化服務管理質量體系，以更好地滿足旅客需求。2023年，中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》提出，開展質量管理數字化賦能行動，推動質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等全流程信息化、網絡化、智能化轉型。

首都機場積極響應號召，基于內外部形勢分析，于2022年底啟動服務管理系統建設項目。項目組以用戶需求為導向，調研多家航企、駐場單位及公司內各部門，并走訪了亞太地區3個優秀的國際機場，咨詢了多位行業專家，逐步確定了符合首都機場實際的服務管理目標，確保系統設計具備科學性和可持續性。

“此次新上線的服務管理系統主要以服務工作管理者和一線從業者為導向，涵蓋11項自助化服務管理流程，同時具備全面的數據管理功能。”首都機場股份公司服務品質部總經理常軍介紹，“這是首都機場以現有的服務質量管理體系為基礎，進行數字化轉型的一項重要舉措。”

數智化創新　提高管理價值

首都機場服務管理系統不僅將管理內容線上化，更重要的是借助數智手段，重建機場的服務管理架構，提升管理質效。首都機場結合10余年服務管理體系運作和工作經驗，按照《指南》的體系要求和行業數智化發展要求，創新升級了服務管理體系模型，創建了具有首都機場特色的“全鏈條、全功能”數智化服務管理模型——“雙PDCA+E創新管理模型”。

第一個模型是多數管理機構都會采用的現代化管理通用模型，體現了首都機場服務管理流程架構的“全鏈條”設計。按照《指南》要求，首都機場以閉環管理為思路，根據機場實際情況，對模型中策劃（Plan）、執行（Do）、檢驗（Check）、改進（Act）、生態（Ecology）五大環節的具體措施進行了明確和細化，并從中提取出首都機場服務管理“1+2”的關鍵抓手，即一套管理思路和兩大重要服務管理板塊。

例如，在生態環節，首都機場以“同在國門下，同是一家人”為核心思路，促進旅客、駐場員工、管理者共同構成動態的服務生態系統，同時利用“旅促會平臺”和“神秘旅客圈”這兩大服務管理板塊，進行超越組織邊界的服務協調聯動，打造首都機場服務人文生態圈。

第二個模型則是首都機場原創的數智化管理模型，包含電子流程（Process）、海量數據（Data）、多元聯通（Connection）、看板分析（Analysis）、數智生態（Ecology）五個方面，實現了首都機場服務管理內容的“全功能”覆蓋。該原創模型注重與組織結構、生產流程、管理模式的深度融合，以精益思維為導向，重新界定服務管理中“有價值”的內容，減少“無價值”內容的浪費，使服務管理更加高效。

精益型管理　提升服務效能

從“文文相符”到“文實相符”，首都機場服務管理系統注重借助科技力量，引導制度體系落地見效。

據悉，該系統11個主要服務管理板塊已涵蓋《指南》70%的要求。從“單元管理”到“互聯管理”，系統形成了評價、短板、投訴等管理閉環。借助該系統，首都機場制定了20多項管理自動觸發規則。例如，當服務評價模塊的個別指標出現低分時，其內容將自動轉至服務監察模塊進行監管，同時問題也可一鍵轉入服務短板模塊進行閉環管理。這樣就打通了原本相對獨立的管理環節，使各環節信息高效互通，提升了信息傳遞的準確度和及時性。

這一舉措實現了公司內部九大主要服務部門上下游管理的串聯和互通，使審批節點減少了10%。從“傳統模式”到“數智模式”，首都機場服務管理系統成為機場精益管理的有益實踐。

現在，該系統還與首都機場空港綜合交通協同運行管理系統、首都機場旅客端一體化服務平臺等信息系統完成了接口升級，可自動生成各類數據看板50余種，為各部門提供“量體裁衣”式的數據分析服務，顯著提升各部門管理效能。

“新系統方便多了，只要選定篩選條件，一下子就能知道指標趨勢、同比環比數據，30分鐘就能完成以往一天的工作。”首都機場服務評價助理杜麗淳這樣評價這個系統。

首都機場將持續以用戶需求為導向，不斷深挖數智化潛能，做好機場服務管理創新工作的數字化轉型，為旅客提供更加優質的服務。