為進一步貫徹落實“民航服務提質增效年”主題活動要求，加強投訴管理培訓交流，提升崗位員工投訴管理能力，培養專業化人才隊伍，推進“第一國門”服務品牌建設，公司于9月19日-20日組織開展2024年度首都機場投訴管理崗位人員資質認證培訓，股份公司及專業公司共40余位投訴管理崗位人員參加了此次培訓。

本次培訓甄選了公司及服升委（旅促會）精品課程《旅客服務與投訴管理》與《未雨綢繆-服務投訴的預防與應對》，培訓內容涵蓋投訴工作理念、投訴管理體系、旅客溝通技巧、現場投訴應對等，并對《首都機場投訴旅客畫像專項分析報告》進行專題解讀，包括投訴旅客畫像分析、投訴趨勢及問題分析、投訴管理建議及投訴分析工具方法。培訓過程中，學員們與講師積極互動研討，并有效通過培訓考核。在互動分享環節，物業公司、貴賓公司、安保公司、博維公司和商貿公司學員結合本單位的典型投訴案例進行了專題分享。

9月20日下午，公司組織參訓人員積極“走出去”，前往京東集團總部進行考察交流，參觀了京東集團總部展廳，京東客服團隊及科技團隊分別就京東客戶體驗及服務管理、京東客服系統產品進行了介紹，雙方就相關內容進行了交流研討。

后續，學員們將結合課程內容進行內部轉化，并應用于投訴管理工作實踐。公司將持續深化首都機場投訴管理體系，落實“首訴負責 變訴為金”管理理念，不斷提升旅客滿意度，打造“又快又好又中國”的第一國門。