2024年3月15日，首都機(jī)場(chǎng)榮獲北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)“2024年度誠(chéng)信服務(wù)承諾單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。首都機(jī)場(chǎng)持續(xù)堅(jiān)持“人民航空為人民”的理念，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、服務(wù)品牌產(chǎn)品打造、旅客端一體化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等一系列工作，持續(xù)提升旅客服務(wù)品質(zhì)，獲得旅客和行業(yè)認(rèn)可。

關(guān)注旅客意見(jiàn)、聚焦專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)

首都機(jī)場(chǎng)積極關(guān)注旅客意見(jiàn)，通過(guò)平臺(tái)賦能實(shí)現(xiàn)機(jī)制升級(jí)，優(yōu)化“數(shù)智化”服務(wù)管理系統(tǒng)中旅客意見(jiàn)板塊管理流程和功能，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)控和結(jié)果監(jiān)控，提高旅客意見(jiàn)處置效能。除96158服務(wù)熱線以外，在新建的旅客端一體化服務(wù)平臺(tái)中增加“旅客聲音”版塊，進(jìn)一步拓寬旅客意見(jiàn)反饋渠道，及時(shí)關(guān)注旅客需求。

在收集處理旅客意見(jiàn)的同時(shí)，為降低服務(wù)問(wèn)題發(fā)生率，首都機(jī)場(chǎng)有效發(fā)揮“事前管理”的防控作用，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，全面識(shí)別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)管控措施。同時(shí)，積極推進(jìn)出租車(chē)候車(chē)環(huán)境、擺渡車(chē)行駛效率、餐飲資源補(bǔ)充、國(guó)際航班服務(wù)保障等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)工作，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，深化閉環(huán)管理。

發(fā)布服務(wù)品牌產(chǎn)品、打造旅客服務(wù)平臺(tái)

2023年，首都機(jī)場(chǎng)發(fā)布“第一國(guó)門(mén) 讓愛(ài)聚首”服務(wù)品牌，聚焦旅客和客戶需求，推出“首都快線”“觸首可及”“夕陽(yáng)相首”“尋味首都”“首辦直達(dá)”等12個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，為廣大旅客提供特定航線專(zhuān)屬柜臺(tái)、安檢通道，首乘、特殊、老年旅客的專(zhuān)屬服務(wù)預(yù)約以及美食購(gòu)物等全方位服務(wù)，為旅客帶來(lái)效率快、品質(zhì)好的中國(guó)服務(wù)新體驗(yàn)。搭建旅客端一體化服務(wù)平臺(tái)，上線首乘、老年、特殊旅客產(chǎn)品預(yù)約功能，實(shí)現(xiàn)在線值機(jī)、交通服務(wù)、安檢服務(wù)、航班退改簽、臨時(shí)乘機(jī)身份證明辦理、在線點(diǎn)餐等80項(xiàng)功能集成，為旅客提供從家門(mén)到艙門(mén)的上線線下便捷服務(wù)。同時(shí)，推出了服務(wù)品牌IP“都都”和系列文創(chuàng)衍生產(chǎn)品，進(jìn)一步提高了首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌知曉度和旅客滿意度。

提升員工服務(wù)能力、共創(chuàng)服務(wù)文化生態(tài)

作為“第一國(guó)門(mén)”，首都機(jī)場(chǎng)一直致力于提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)杰出的服務(wù)人才。在過(guò)去的一年里，首都機(jī)場(chǎng)開(kāi)展“精品學(xué)堂”，提升員工客流復(fù)蘇、航延保障等服務(wù)技能，參訓(xùn)近千人次；推出 “云端學(xué)堂”主題微課堂知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答，員工在線學(xué)習(xí)溝通技巧、投訴處置；開(kāi)展 “現(xiàn)場(chǎng)學(xué)堂”，一線現(xiàn)場(chǎng)沉浸式互動(dòng)體驗(yàn)創(chuàng)意、醫(yī)救等主題，新聘服務(wù)講師7名，提升服務(wù)素養(yǎng)及問(wèn)題處理技能。為營(yíng)造良好的服務(wù)文化，開(kāi)展中國(guó)服務(wù)日主題活動(dòng)，表彰服務(wù)之星，營(yíng)造國(guó)門(mén)工作者的責(zé)任與榮耀。

未來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)將進(jìn)一步聚焦旅客需求，恪守服務(wù)承諾，強(qiáng)化精益化管理，用心雕琢每一個(gè)細(xì)節(jié)，用情鐫刻每一次相遇，致力于成為“人人都知曉，人人愿經(jīng)歷，人人樂(lè)分享”的全球知名機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌。