2025年4月21日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社共同發布《2024年民用機場服務質量評價報告》，正式公布2024年度民用機場服務質量評優結果，北京首都國際機場獲評“服務質量優秀機場”，這也是首都機場第7次獲得優秀獎項,排名穩居前列。

在民航強國建設的新征程中，首都機場秉持“中國服務”核心價值，以管理體系升級為引擎，以品質化體驗為導向，以智慧賦能發展為基石，將“外籍旅客友好便利舉措”、“一內一外智慧化服務管理系統平臺”等亮點工作加速轉化為常態化服務標桿，釋放民航高質量發展新動能，中國“第一國門”正以更加高效、便捷、人性化的服務姿態迎接全球旅客。

一是外籍旅客服務提質，打造國際出行友好型機場。“北京服務點”專區開啟一站式便捷體驗，整合問訊、中轉、文旅、支付等四大核心服務，配備多語種服務團隊，提供電話卡辦理、交通指引等12項基礎服務。 流程設施升級改造，出行效率顯著提升，新增5條智能安檢通道和11條邊檢自助閘機，高峰時段旅客等候時間縮短40%。引入智能邊檢設備，國際自助通關率提升至25%，全面推行出境無紙化服務，使國際航班旅客辦理值機手續時間平均減少15分鐘。文旅融合打造中國文化展示窗口。國際區打造的“國禮、國藝、國風”文化長廊，整合“國門畫廊”“西湖園”等10處文化地標，深受旅客喜愛。商業+文化展示體驗不斷豐富，“北京印巷”購物街區融合北京文化元素店面，設立“中華傳統文化體驗中心”，弘揚中國傳統文化，48家中外特色美食可通過官方小程序便利查找并實現線上預訂及打包自提。

二是全流程服務體驗升級，專項行動助力品質提升。陸側交通形成高效運行管理，網約車“定點保障”模式實施，改善樓前人行交通環境，規范現場運行管理。“三超”行李實現全流程管控，推動行李文明裝卸、T3-A區轉盤行李裝卸可視化等難點重點工作落地見效，行李卡控放行率從最高44.7%降到3.66%。航站樓服務設施不斷完善，通過改造原有廢棄電話柱的方式增設登機口旅客充電設備；增加步行時間和距離提示標識；新增敬老服務專線，開通一鍵轉接“機場急救”，更新升級輪椅、嬰兒車，增設血氧儀、翻譯器等對客用品；分批分級對現有旅客破損座椅進行更新。

三是全客群服務產品豐富，服務品牌不斷強化。“第一國門 讓愛聚首”服務品牌秉承“倡行中國服務，打造國際樞紐”的理念，按照集團整體發展目標，聚焦主責主業、聚力樞紐建設，緊密圍繞公司“世界一流大型國際航空樞紐”的戰略目標，首都機場明確在“十四五”期間通過“三步走”策略，打造世界一流、行業領先的服務品牌，推動國際航空樞紐建設，打造高質量發展新引擎。2024年，持續做好頂層設計、人才隊伍保障及聯合營銷工作，通過講好IP故事，激發價值潛力，持續提高服務品牌知名度及影響力。

同時，聚焦個性化、差異化，持續開展服務產品打造工作，完善產品體系架構，響應國家“數字化、網絡化、智能化”和行業智慧出行的服務要求，發布《首都機場2024年服務產品年度計劃》，增加“科技賦能、智慧出行”品牌產品線，推出6條產品線共24個服務產品，并配套相應質量控制指標。以“625”中國服務日為契機向社會公眾發布國際外籍旅客“賓至如歸”、智慧通關“一證在首”以及航延保障“航延無憂”產品，結合重點客群差異化需求，打造高端旅客“尊享首行”、兒童旅客“童行相首”、旅游團“首行愉悅”等亮點產品。

經過一年努力，首都機場《數智化重構服務管理-首都機場服務管理系統建設及應用案例》《飛快、暢快、愉快，高質量航空快線全新啟航案例》案例分別榮獲2024第七屆CAPSE民航創新獎和提名獎。《智慧化賦能民用機場產品品牌——首都機場旅客端“一體化”平臺建設運營》、《“一站式”服務跑出首都機場品質提升加速度——首都機場探索“高效、暖心、智慧”服務新舉措》等2個案例也入圍集團公司精益管理案例。一體化服務平臺項目榮獲了2024年中國國際服務貿易交易會“空中絲綢之路”建設中國服務實踐示范案例。同時，首都機場憑借服務品牌IP及衍生品、系列智慧化產品等，榮獲《中國民航》天選榜單2024年度創新機場、年度航空文創貢獻獎。

四是智慧化服務創新，順暢“無紙化”出行體驗。旅客端“一體化”服務平臺覆蓋全場景需求，提供108項線上服務功能，并響應行業便利外國人服務措施要求，推出英文版，開展覆蓋旅客全流程的平臺宣傳鋪陳及會員營銷活動，會員量超475萬人。科技賦能通關效率提升。升級智能安檢通道，縮短行李復檢時間，單通道95%的旅客在10分鐘內過檢。實現T3國內航線開通旅客“一證通關”和國際航班電子登機牌通關服務；完成83個登機口“人臉識別驗證”模式改造升級，協同邊檢恢復18臺出國寶設備并適配入境卡新標準。升級智慧服務，新一代服務信息顯示系統改造，豐富信息內容、擴展互動服務方式；國內首推Wi-Fi“護照登錄”，登錄頁面“語言自適配”；優化“導乘導航”功能，融合交通實時動態信息，優化T3C VR虛擬場景內容，突出外國人支付引導。數智化服務管理,以服務管理者及員工需求為導向，建設服務管理平臺，提供10項自助化的服務管理流程及全面的服務管理數據，整合管理動作實現決策高質量、管理低成本的服務管理“提質增效”。

服務品質部：鄧弼文 報道