（杜麗淳 李朔楠 朱方潔）

長期以來，首都機場始終把推進《“十四五”民用航空發展規劃》落地放在首要位置，深化協同發展理念，促進命運共同體建設，為構建更團結、更可信賴的合作伙伴關系付出了不少努力。截至今年7月，首都機場自主創新的航空公司滿意度評價調研機制已正式實施一年，取得了顯著成效。通過科學的方法和系統的流程，該機制不僅有效提升了航空公司對機場服務的滿意度，更為雙方構建更加緊密的合作伙伴關系奠定了堅實基礎。

共建共享：深化航企戰略協同

作為機場的主要駐場單位，航空公司在機場實現“共建、共治、共享”治理新局面中起到了重要作用。為提升航空公司對機場服務的滿意度，首都機場積極響應民航局及首都機場集團的號召，將與航企深化合作作為重要的戰略任務。

基于雙方品牌認可度高、長期合作適配度高、旅客服務管理體系完善等優勢，首都機場抓住當下客流量加速恢復、“大服務”初見成效、“民航服務”主題活動等契機，使用SWOT科學模型進行分析，創新性地建立了航空公司滿意度評價調研機制，尋求打造航企評價機場服務的“金標尺”。

“該機制的誕生共分六步，分別是對照繼承行業指標、梳理現有服務、落實質量團體標準、分類分析航企需求、沉淀共同體航企調研成果、‘一對一’走訪征求意見。”首都機場股份公司服務品質部業務經理劉暢介紹道，“通過精細化分解與重組，我們最終形成了一套科學系統的評價方法，為評價工作順利開展提供了有力保障。”

科學設定：全面覆蓋精準評價

首都機場在2023年5月正式發布的《航空公司滿意度評價調研工作機制》中，創新提出了“1+5+65+X”的滿意度評價體系。該體系覆蓋機場服務航企的各個管理要素和流程維度，全面對接航企在機場業務最緊密的值機崗、登機崗、中轉崗等9個員工崗位，確保每個崗位的評價內容全覆蓋、無死角，所收集的評價客觀、真實。

“1+5+65+X”評價體系包含1個總體滿意度，明確了戰略目標、管理體系、標準流程、信息資源、品牌文化5個協同維度，并圍繞全流程關鍵環節設定了65項定量指標。此外，航企在進行滿意度調查時還可以填寫X所代表的若干定性動態開放題，用于收集相關反饋，解決機場現有的固化、迫切問題，靈活提升旅客服務品質。

該機制充分利用線上線下聯動優勢，融合數智系統，提升了首都機場的管理效能和服務水平。通過20道~25道問答題，調研即可獲知當前航企視角，為其感知的機場服務品質作出精準側寫。此外，該機制聚焦核心需求，將航企評價融入首都機場“第一國門”服務評價體系，構成了包含“航企滿意”“旅客滿意”“旅客關注”等板塊在內的完整評價體系，實現了服務評價的精細化管理，為資源優化利用指明了方向。

攜手并進：構建高效服務生態

航空公司滿意度評價調研機制自實施以來，取得了不少成效。科學分析數據，傾聽航企聲音，首都機場可通過調研綜合了解目前亟須補齊的服務短板。

2023年第三季度，一條來自航空公司員工的意見引起了關注——“3號航站樓在APM（自動旅客捷運系統）夜間暫停運行期間，中轉流程耗時過長。”這條來自航企一線員工的評價和意見，為“中轉提升”專項行動開展提供了有力支撐。為保障中轉服務質量，首都機場現已實現APM24小時運行，得到了航空公司和旅客的一致好評。

在評價指標的指引下，首都機場更加注重增強航企員工的幸福感。如今，通過優化餐飲、物業等服務設施，首都機場致力于增強員工歸屬感、提高滿意度，進一步提升航空公司對機場服務的整體評價。2024年5月，首都機場航空公司滿意度評價調研機制應用案例榮獲2023年中國民用機場服務優秀案例。“航空公司滿意度評價調研機制具有使服務評價易于找準發力點、可進行反饋的科學管理、未來評價可融入數智系統三大優勢，具有很強的可塑性和可推廣性。”劉暢對該體系這樣評價。

首都機場創新航空公司滿意度評價調研機制是民航業的一次重要探索和實踐，離不開各方共同努力和協作。該機制不僅推動了機場治理和服務水平全面提升，更為構建更加和諧、高效的航空生態體系提供了有力支持。

未來，首都機場將繼續秉持創新精神，深化與航空公司的合作，不斷優化和完善評價調研機制，為旅客和航企提供更加優質、便捷的服務。首都機場將繼續深化命運共同體建設，推動機場治理和服務水平再上新臺階，為民航事業繁榮發展貢獻更多智慧和力量。