陳軒棋

服務是民航系統所有組成部分的共同業務屬性，服務精神是民航業重要的軟實力。它貫穿中國民航發展始終，是民航人代代傳承的優良品格。如今，堅持人民航空為人民，不斷提升民航服務品質，更是推動民航高質量發展的必然要求。

最直觀的優質服務是面對旅客的服務，而機場服務管理是決定旅客航空出行滿意度的重要因素。機場要想不斷提高旅客滿意度，增強樞紐競爭力，就必須進一步提高服務管理水平。機場管理，始于服務，也成于服務。可以說，誰善用服務之力，誰就擁有競爭優勢。作為“第一國門”，首都機場在提高民航服務質量工作中始終沖在前面。早在20年前，首都機場股份公司就發起倡議，并聯合駐場單位成立了首都機場旅客服務促進委員會（以下簡稱“首都機場旅促會”）。

作為行業內跨組織、全鏈條服務提升平臺，首都機場旅促會成員單位涵蓋旅客從出行到登機的全流程各個保障環節。

20年來，首都機場旅促會經常組織開展服務文化活動，在廣大干部職工中倡導一種品格、培養一種行為習慣，傳遞服務文化。為提高首都機場各單位中高層管理人員的服務管理能力，拓展服務工作思路和視野，增強服務創新力，首都機場旅促會組織開展了中高層管理人員服務管理提升培訓等活動。

在員工服務培訓方面，首都機場旅促會利用微信平臺推出移動學習項目，搭建了適合全員參與學習的知識共享平臺，鼓勵員工利用日常的碎片時間進行學習。

同時，開設了服務精品課程公開課。在課堂上，講師運用大量現場服務案例，通過情景再現的授課方式使員工置身其中，設身處地了解旅客服務需求，真切體會如何運用溝通技巧提高服務質量。同時，首都機場旅促會深耕人員培養，打造榜樣力量，持續關注員工服務提升，自2011年起在首都機場開展“中國服務之星”評選活動。這是給予“中國第一國門”優秀服務工作者的最高榮譽，也是為首都機場數萬名員工樹立的先進典型。通過關注一線員工服務，“中國服務之星”始終致力于打造優質服務榜樣力量，鼓舞和激勵了越來越多的首都機場一線服務工作者，營造了首都機場濃厚的優質服務氛圍。

首都機場不斷升級服務內容和服務質量，用真心真情提供高品質服務。20年間，首都機場圓滿完成了2008年北京奧運會和2022年北京冬奧會等重大保障任務，獲得了國內外眾多榮譽獎項，旅客滿意度持續提高，公共文化屬性影響力持續提升，員工幸福感不斷增強，首都機場的綜合競爭力不斷增強。每一項成績的取得，都離不開每一名員工的勇于擔當和不懈努力。

國門之下，匯聚真情。期待未來首都機場繼續向世界展現中國服務風范，為旅客傳遞服務溫暖，讓“第一國門讓愛聚首”服務品牌唱響海內外。