王超

（本報(bào)訊）近期，首都機(jī)場股份公司聘請(qǐng)全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司（SGS），開展了2024年度ISO10002投訴管理體系認(rèn)證復(fù)審工作。經(jīng)審核組全面深入審核，首都機(jī)場順利通過復(fù)審。自此，首都機(jī)場股份公司已連續(xù)14年獲得ISO10002投訴管理體系資質(zhì)認(rèn)證。

2024年，首都機(jī)場股份公司通過上線數(shù)智化服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提升旅客意見處置效能，投訴管理體系運(yùn)作更加規(guī)范化、精細(xì)化，并創(chuàng)新開展投訴專項(xiàng)分析，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)服務(wù)痛點(diǎn)問題分析和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及防控，提出服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)建議。此外，首都機(jī)場股份公司深化“三庫”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過重點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)問題專項(xiàng)治理、旅客傷害風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管控等，系統(tǒng)開展投訴問題整改，有效減少重復(fù)性投訴。同時(shí)，首都機(jī)場股份公司關(guān)注人員培養(yǎng)，組織開展投訴管理崗位人員資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)，進(jìn)一步促進(jìn)駐場各單位強(qiáng)化理念意識(shí)、改進(jìn)工作方法、加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流、開拓服務(wù)眼界。

未來，首都機(jī)場股份公司將持續(xù)完善旅客意見管理體系，落實(shí)訴前預(yù)防、訴中處置、訴后改進(jìn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，持續(xù)提升旅客意見閉環(huán)管理效能，打造“又快又好又中國”的“中國第一國門”。