（鄧穎煥）

為深入構建服務型機場管理機構，持續優化首都機場營商環境，大力推動首都機場一站式服務提質增效，開拓“高效辦成一件事”的新思路，首都機場航站樓一站式服務中心（以下簡稱“服務中心”）為航空公司、商戶、專業公司等駐場單位提供涉及五大類的一站式服務。近期，服務中心結合航站樓內營商環境現狀，在審批受理、客戶服務、信息化建設等方面開展了一系列積極探索，以實現“一窗口受理、一站式服務、一體化運行、一攬子解決”為核心目標，不斷提升首都機場管理形象、管理效能與管理質量。

簡流程做“減法”提升服務審批效能

服務中心秉持“業務辦理多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化”的核心理念，通過科學梳理審批職能、精準對接聯動模塊等措施，精簡合并了多項業務的審批環節。

其中，按照審批服務便捷化原則，服務中心重新梳理了19項業務辦理流程，對審批環節進行逐一精簡，推動事項并聯審批，成功將審批節點由90個壓縮至63個，減少了30%。同時，審批時效也顯著提升，審批時限標準由平均3.5個工作日降至1.7個工作日，提速51%。

精需求定核心完善小程序功能

為推動服務中心運營工作高效落地，服務中心啟動了管理人員常態化入駐現場的辦公模式，顯著提升現場客戶問題的解決效率。

同時，服務中心還定期總結分析客戶日常問題及需求。為進一步完善線上功能，讓客戶“少跑腿、不跑腿”，在各部門的協作下，服務中心所受理的19項業務已在小程序上線，其中包含消防通道臨時進入、航站樓面部識別授權審批等核心業務，實現了客戶核心需求線上辦理，做到即掃即辦、即刻響應。自上線以來，不僅減少了客戶跑腿頻次，更提高了辦理效率，客戶好評不斷。

拓云端做“加法”便捷服務再升級

6月28日，服務中心在微信小程序中率先引入含有19項業務的辦理指南智能彈窗、通訊錄、客戶錦囊和辦理記錄四大功能，根據客戶使用習慣升級服務。

現在，客戶通過小程序即可輕松體驗表單下載、業務申請提交、進度查看等多項服務。此外，為解決紙質辦事指南內容更新不及時、攜帶不便、查找困難等問題，服務中心使用信息化手段統一指南標準格式，并將其嵌入到線上各業務辦理中，實現指尖輕點、“碼”上即查。

“碼”上墻建機制確保信息透明化

服務中心堅持制度上墻，在面向客戶的電腦顯示屏上清晰展示業務辦理指南及小程序的二維碼入口，方便客戶查閱和下載。為進一步提升客戶體驗，增強客戶獲得感與幸福感，自3月27日起，服務中心建立了“一單一評”客戶滿意度測評機制，圍繞辦事環境是否舒適、辦事態度是否熱情、辦事效率是否高效3項核心指標詢問客戶體驗，致力于拉近與客戶的距離，激勵管理人員在實踐中不斷創新工作方法。該機制實施后，客戶滿意度達到了100%。同時，服務中心開通服務監督熱線，暢通與客戶的溝通渠道，確保信息透明化、可視化貫穿辦理全流程。

未來，服務中心將向著“高效辦成一件事”的目標繼續前進，持續探索線上線下“雙軌”并行的服務模式，踐行“客戶導向”的核心理念，不斷優化聯動服務，為駐場單位構建效率更高、服務更優、客戶滿意度更高的一站式服務新生態。