鄧弼文 朱方潔

2024年，民航開展“民航服務提質增效年”主題活動，該活動成為推動民航高質量發展的重要舉措。自活動開展以來，首都機場股份公司在體系管理、改進提升、品牌打造、智慧賦能、文化協同等方面多措并舉，促進精益管理效能提升。

“美麗國門”環境品質提升專項行動、智慧化服務管理系統平臺、外籍旅客友好便利舉措，一系列年度亮點工作正在首都機場加速轉化為常態化服務，釋放民航高質量發展新動能。“中國第一國門”正在以更加高效、便捷、人性化的服務迎接全球旅客。

環境服務升級
專項行動助力品質提升

為不斷提升旅客出行體驗，首都機場對照“中國服務”標桿標準，開展了“美麗國門”環境品質提升專項行動，優化出行環境。專項行動從“人、機、環、管”四方面深入排查，聚焦廊橋、安檢現場、候機座椅區、餐飲商業等旅客常去區域，集中消除死角盲點，修訂完善標準規范，優化細化監管標準，積極創新工藝方法，通過重點治理，有效提升了現場環境品質。

如何將“美麗國門”環境品質提升行動常態化是個難題。為此，首都機場編制了相關手冊，建立了合約考核標準、保潔標準和操作手冊等長效機制，著力解決高空保潔、廊橋界面職責和標識整合優化等重點問題。在廊橋管理上，首都機場打造登機橋“樣板間”，推行“橋長制”，細化品質管理標準，強化運維協調管控機制；在航站樓空間管理上，加快環境品質及旅客體驗提升項目產出，以完成系統性升級。

智慧服務創新
打造無紙化出行體驗

在3號航站樓國內出發安檢口，旅客張先生僅憑一張身份證，就完成了安檢手續。首都機場推出的“一證通關”服務，正在方便越來越多的首都機場旅客。現在，3號航站樓國內出發的旅客，如果使用身份證購買機票，就可以在辦理完值機手續后僅憑身份證辦理安檢、登機等手續，而無須出示紙質或電子登機牌。

科技賦能提升旅客出行體驗。例如2號航站樓國際出港升級智能安檢通道，縮短行李復檢時間，單通道95%的旅客在10分鐘內過檢；83個登機口完成人臉識別驗證模式升級改造，讓旅客“刷臉”登機更加“絲滑”。

“在機場用餐、購物可以去哪里？”“特殊旅客能享受哪些機場便利服務？”首都機場旅客端一體化服務平臺（以下簡稱“首都機場一體化服務平臺”）的出現，讓這些問題的答案輕松浮現在指尖。

首都機場一體化服務平臺于2023年啟用，主要以“北京首都國際機場”小程序和App為依托，為旅客提供覆蓋全場景需求的內容。2024年，升級后的平臺整合了六大功能模塊，推出中英雙語版本，打通了線上線下服務與消費場景，共有100余項服務產品，覆蓋旅客出行全流程。

例如，平臺設置了特殊旅客服務專區，推出“首望相助”“夕陽相首”等服務產品，旅客通過提前預約可以享受愛心陪伴、輪椅借用等一系列免費服務。為了讓旅客方便地了解航班實時信息，平臺具有航班動態查詢、在線值機、虛擬現實（VR）實景導航等核心功能，旅客也可以在平臺上使用美食點餐、機場購物、休息室、酒店預訂等多元化功能，體驗便捷出行，增強出行幸福感。

國際服務提質
打造外籍旅客友好型機場

得益于240小時過境免簽政策等跨境出行利好政策的實施，出入境旅游熱度持續提升，“最近航站樓里的國際友人變多了”成為首都機場3號航站樓內給旅客提供問訊服務的“國門大使”最直觀的感受。

為了給外籍旅客提供更加便利的服務，自今年1月1日起，位于3號航站樓國際到達層B出口外，220平方米的“北京服務”專區正式運營。該專區整合了問訊、中轉、文旅、支付等四大核心服務，并配備了多語種服務團隊，可提供電話卡辦理、零錢兌換、交通指引等12項基礎服務，國際旅客可在線實時查詢服務項目、預約特色體驗。專區日均服務外籍旅客超3000人次，為外籍旅客打造了一站式的便捷體驗。

近期前往首都機場2號航站樓的國際出港旅客或許會發現，機場對航站樓內的流程設施進行了升級，出行效率顯著提高。改造后的安檢現場新增5條智能安檢通道和11臺邊檢自助閘機，高峰時段旅客等候時間縮短了40%。此外，2號航站樓引入新一代智能邊檢設備后，國際自助通關率提高至25%。

有著“中國第一國門”之稱的首都機場，也正在通過文旅融合，打造中國文化展示窗口。首都機場與中國旅游集團合作，為外籍入境旅行團提供通關便利，并在航站樓內設立中華傳統文化體驗中心，弘揚中華優秀傳統文化。目前，首都機場國際區域餐飲店面增至17家，24小時營業店鋪占比59%；3號航站樓E區國際核心商業區開業店面達32家，可滿足不同旅客的就餐和購物需求。

環境煥新、科技賦能、服務提質……在持續開展“民航服務提質增效年”主題活動的進程中，首都機場將不斷完善超大型航空樞紐服務保障體系，點亮“第一國門 讓愛聚首”服務品牌，以更高品質的國門服務，為全球旅客鋪就高效便捷的空中通途。