眾所周知，提升服務質量是民航高質量發展的必然要求。中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》明確將“推動航空公司和機場全面建立旅客服務質量管理體系，提高航空服務能力和品質”作為一項重要任務，而首都機場服務管理系統的成功上線應用，為打造“第一國門”服務品牌奠定了堅實基礎。在筆者看來，該系統之所以成效顯著并榮膺行業獎項，與首都機場在以下三方面的創新實踐是分不開的。

首先是頂層設計有的放矢。民航企業的數字化轉型需要從長計議，倘若倉促上陣，未來愿景不明朗、戰略規劃不清晰、轉型方向不明確，就難以行穩致遠，正所謂“沒有底層邏輯，聽什么都對；沒有頂層設計，做什么都錯”。根據Gartner的統計，成功的數字化轉型能讓企業效率提升20倍～25倍，但在這個過程中超過80%的企業將失敗。究其原因，數字化轉型不只是一個技術問題，它還是一個自上而下全面推陳出新的過程，建立在需求調研基礎上的頂層設計必不可少。在項目啟動之初，首都機場以用戶需求為導向，在多家航企、駐場單位及公司內各部門深入調研，并走訪了亞太地區3個優秀的國際機場，還請教多位業內專家，從愿景和戰略層面擘畫藍圖，創新完成頂層設計，從而為系統建設指明了方向。

其次是脫胎換骨的系統重構。數字化和智能化并非硬件設備、軟件系統和方法的簡單堆砌和疊加，企業需要遵循數字世界的規律和特性，完成對整個系統的重構。以首都機場服務管理系統為例，它并非簡單地將線下相關業務“搬”上網，而是建立了具有首都機場特色的“全鏈條、全功能”數智化服務管理模型——“雙PDCA+E創新管理模型”，讓用戶得到了煥然一新的使用體驗。

再次是通過主動管理消除潛在風險。作為服務行業，民航要主動為不同類型的旅客提供其所需要的服務，實現服務工作的主動管理，并將其融入服務管理體系建設。鑒于此，首都機場最新開發的這一服務管理系統包含20多項管理自動觸發規則。舉例來說，一旦服務評價模塊的個別指標出現低分，就會被自動納入服務監察模塊的監管范圍，并可一鍵轉入服務短板模塊。這種實時監測服務過程和服務指標的設計理念，為機場進行主動管理提供了依據，進而推動服務工作由“事后管理”向“事前管理”轉變。

綜上所述，在踐行“中國服務”的漫漫征途上，首都機場率先交出了一份數智化轉型的高分答卷，在為國內其他機場管理機構提供有益借鑒的同時，也讓廣大旅客對更高質量的民航服務充滿期待。